电话咨询服务 

　　①　使用文明用语热情接听客户电话； 

　　②　表明自己的身份，询问需求：你好，这里是**养老院/老年公寓，我是***，请问有什么需求？ 

　　③　倾听客户的需求，并做好要点记录； 

　　④　认真解答客户问题，主动介绍入院资格、收费详情、入院流程等，有意识的了解客户基本信息、服务需求并做好要点记录； 

　　⑤　通过上述提供的信息进行初步分析评估，对符合入住要求的客户进行邀约现场参观，促成入住； 

　　⑥　完成。 

　　现场咨询服务 

　　①　接待客户，并引导至接待区； 

　　②　表明自己的身份，询问需求：您好，这里是**养老院/老年公寓，我是***，请问有什么需求？ 

　　③　倾听客户需求，有意识了解客户的基本信息并填写来访客户登记表（纸质档、电子档共存）； 

　　④　带领客户参观养老院整体环境和可入住房间； 

　　⑤　认真解答客户问题，并主动介绍入院资格、收费详情、入院流程等相关信息，促成入住意向； 

　　⑥　有入住意向的邀请至医务室进行初步评估，确认是否符合入住要求； 

　　⑦　对外出有困难的老年人可采取由提供真实呈现其身体状况的视频作为初步评估材料，初步确认是否符合入住要求（如提供虚假信息则退回入住申请）及护理等级； 

　　⑧　确认入住时间及房间，介绍其评估等级对应的服务内容，缴纳定金，告知入住须知，送离； 

　　⑨　规整客户信息，建立客户档案（终身），并保存； 

　　⑩　完成。